Dalla filiale a EVA – Le banche e i chatbot

di  Federico Giovanni Rega

Le grandi banche italiane (e quelle europee) stentano ancora a cavalcare l’onda AI, in particolare ancora non sono state travolte dalla rivoluzione dei chatbot e degli assistenti virtuali. Stando ai dati ABI e KPMG, è ancora basso ed in via di sviluppo il numero di istituti bancari italiani che adotta piattaforme innovative quali i chatbot(14% delle banche grandi e 9% delle banche piccole) sfruttando a pieno la possibilità di generare conversazioni con le persone gestiti da programmi complessi sempre più affinati. Stesso grado di sperimentazione si registra per l’uso di Periscope, Facebook o Instagram per attivare una diretta in grado di creare attenzione e coinvolgere maggiormente gli utenti (14% delle banche grandi e 13% delle banche piccole).

Alcuni grandi colossi però hanno già sviluppato soluzioni specifiche per creare una customer experience migliore, più semplice forse, più vicina alle esigenze dei clienti, accessibile 24/7 e fortemente personalizzata.

Partiamo da zero. Cos’è un chatbot? Un bot, contrazione della parola robot, non è nient'altro che un programma informatico capace di interagire e comunicare con l'essere umano attraverso un dispositivo fisico, come ad esempio il nostro PC o il cellulare.

Questa forma di intelligenza artificiale, capace di apprendere e ricordare le nostre abitudini, la ritroviamo, magari senza darci troppo peso, nella nostra vita quotidiana: i ben noti assistenti virtuali di IOs Apple, Google o Microsoft ne sono solo alcuni esempi.

Addirittura, KPMG – in un recente report -  immagina una banca del futuro invisibile, EVA. Entro il 2030, la tecnologia continuerà a distruggere e creare e KPMG ipotizza un Enlightened Virtual Assistant, una sorta di discendente di SIRI, reso possibile dalle seguenti tecnologie: data anlytics, autenticazione vocale, AI, wearable device (IoT), API e cloud. Tali tecnologie sono disponibili già oggi e, se integrate e potenziate, daranno vita a EVA.

Ecco alcuni chatbot bancari attivi:

Santander UK – SmartBank

L’app del gruppo Santander UK, SmartBank, sfrutta una tecnologia basata sul riconoscimento vocale per consentire ai propri clienti di usare solo la voce per gestire i loro risparmi. Attraverso la biometria vocale, i clienti possono controllare il loro saldo corrente, effettuare pagamenti, impostare nuovi codici di sicurezza o segnalare lo smarrimento di una carta. Insomma, gli utenti possono così ottener risposta alle domande più comuni nelle loro operazioni bancarie. Il bot è inoltre capace di identificare i profili di spesa cosicché i clienti possano capire dove e quando hanno speso i loro risparmi. Quando tale tecnologia sarà disponibile in ogni dove, non solo nel Regno Unito, Santander mirerà ad aver una user experience molto più semplice e ottimale per i clienti del gruppo.

Bank of America – Erica

Erica è, secondo gli esperti, il ‘coolest’ bot tra i vari modelli bancari. Annunciato l’anno scorso, Erica è un chatbot vocale e testuale, a disposizione dei clienti BofA, pensato per aiutarli a prendere decisioni in ambito bancario. È un passaggio ulteriore nel mondo dei conversational bot in quanto è lo stesso Erica che può inviare messaggi/notifiche agli utenti, dunque iniziare conversazioni attraverso ‘Questions, Answers, Insights’ e guidare l’utente nelle sue scelte di consumo e risparmio e aggiornarlo sul suo credit score. L’obiettivo di Bank of America è che Erica diventi il consulente fidato dei suoi oltre 40 milioni di clienti retail.

SwedBank – Nina

La banca svedese Nina ha deciso ad aprile 2016 di utilizzare Nina, l’assistente virtuale sviluppato da Nuance Communications e adottato a livello globale da prestigiosi brand e aziende, compresi l’ufficio delle imposte australiano, Coca-Cola, e ING Olanda.

Tra le varie cose che sa fare Nina:

  • Autenticazione: convalida la vostra identità usando la vostra impronta vocale unica.
  • Transazioni: estrae contenuto, contesto e significato da una richiesta garantendo risultati più rapidi con meno passaggi.
  • Formazione: mentre l’utente impara, anche Nina migliora nel riconoscere, capire, rispondere, attraverso la personalizzazione: aspetto e voce dell’utente, ad esempio.

RBS – Luvo

Royal Bank of Scotland ha lanciato a fine 2016 il proprio consulente virtuale, Luvo, che sfrutta la tecnologia di WatsonConversation, la piattaforma cognitiva di IBM basata su cloud. Grazie a questa partnership, la banca mira ad agevolare l’interazione con i clienti che riceveranno in pochi secondi le risposte ai quesiti riguardo le operazioni bancarie. Per le problematiche più complesse l’utente sarà reindirizzato a un consulente umano.

Luvo ha margini di miglioramento e un ulteriore passo avanti sarà l’applicazione della funzionalità IBM WatsonAlchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio, se è insoddisfatto – e modificare di conseguenza le azioni.

E allora, to bot or not to bot… è questo il dilemma? Forse no, non ancora. EVA, una banca senza la banca, senza i mattoni (brick and mortar), può ancora attendere, soprattutto in Italia dove gli utenti cd. baby boomers prediligono ancora l’interazione umana, de visu, con il consulente di filiale. Nei prossimi anni la sfida sarà rappresentata dall’equilibrio sottile tra interazione umana e AI. Le banche dovranno saper gestire questa convivenza, forse complessa e difficile inizialmente, ma questo matrimonio s’ha da fare.

Le nuove tecnologie AI, anche quelle più semplici e quotidiane – pensiamo alle messaging app -  permeano le nostre azioni, saranno sempre più parte integrante del nostro customer experience space e, secondo Gartner, entro il 2020 ogni consumatore/utente gestirà l’85% delle sue relazioni con un’impresa senza aver bisogno dell’interazione umana.

L’implementazione dei chatbot potrà offrire un’opportunità enorme di risparmio e allo stesso tempo un recupero di efficienza e semplicità. Ed è forse proprio un deficit di semplicità ad aver allontanato i giovani dal mondo degli istituti finanziari. Semplicità che comporterebbe un ritorno di fiducia, il return più importante in questo momento storico, nell’era dei social, dei dati, dell’open banking. D’altronde la parola credito deriva dal latino creditum, participio passato del verbo credere, affidare, fidarsi.

Il ruolo delle alleanze strategiche nel contesto economico odierno

di Giovanni Del Monaco 
 

Se tu hai una mela, e io ho una mela, e ce le scambiamo, allora tu ed io abbiamo sempre una mela per uno. Ma se tu hai un'idea, ed io ho un'idea, e ce le scambiamo, allora abbiamo entrambi due idee”. (George Bernard Shaw)

Il contesto economico in cui oggi operano le aziende è un contesto complesso, fortemente concorrenziale e soggetto a continui mutamenti.

In questa ottica, affinché un’azienda possa entrare e/o stare in maniera competitiva in un determinato mercato, non basta fare affidamento esclusivamente sulle risorse e competenze interne all’azienda stessa. Queste ultime, pur rappresentando una importantissima base di partenza, sempre più spesso, non riescono a garantire l’ottenimento e il mantenimento di un vantaggio competitivo rispetto ai competitor. Per questo motivo è necessario lo sviluppo di nuove competenze. Quando si parla dello sviluppo di nuove competenze, uno strumento da prendere assolutamente in considerazione è l’alleanza strategica.

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Con questa espressione si indica un rapporto di collaborazione tra imprese e soggetti che comporta la condivisione di risorse e competenze proprie per il conseguimento di un obiettivo comune”[1].

Dal punto di vista prettamente strategico le alleanze possono essere:

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Dinamiche e misurazione della Corporate Social Responsibility – Una sfida possibile?

di Nicola Trillo, Università degli studi di Verona

I maggiori problemi che un manager deve fronteggiare quando ci si riferisce a comportamenti responsabili d’impresa sono legati alla misurabilità dei vantaggi potenziali e dei costi certi che una tale scelta comporta. Un conflitto di interessi tra il gruppo di shareholders e la governance potrebbe divenire inevitabile nell’ottica di implementazione di strategie “socialmente responsabili”. Le implicazioni tra CSR e performance d’impresa sono oggi quanto mai evidenti: un rapporto Ipsos del 2013 afferma che, attraverso ricerche condotte, il 77% degli intervistati ha dichiarato che le aziende dovrebbero fare di più per il territorio e per la società; il 73% degli intervistati da Reputation Institute ha dichiarato di aver innescato e di avere intenzione di innescare in futuro un passaparola positivo riguardo le aziende socialmente responsabili. Come deve comportarsi un manager al bivio tra CSR & CSI? Da un punto di vista olistico, gli approcci possibili producono una dicotomia: da una parte vi sono i sostenitori della tesi secondo cui l’azienda non deve preoccuparsi di “restituire” al territorio quanto da esso ha preso, proprio perché si sottintende l’esistenza di un sistema normativo di contrappesi perfetto a contenere gli istinti di massimizzazione del profitto delle aziende; dall’altra, crescono esponenzialmente le convinzioni riguardo la Corporate Social Responsibility come essenziale driver della crescita del business.

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2+2=5… Qual è il valore di un’impresa?

di Federico Giovanni Rega

Qual è il valore di un'impresa? Domanda bella tosta questa. Esistono vari metodi di valutazione aziendale, diretti, indiretti, finanziari, reddituali, patrimoniali. Essi, in linea di principio, si discostano dalle valutazioni contabili, di bilancio, attraverso delle rettifiche e/o integrazioni per depurare i valori di libro e "normalizzare" i flussi attesi che l'impresa creerà, produrrà, in un certo orizzonte temporale.  Non è questa la sede d'analisi però. Il focus che questo breve articolo vuole abbracciare è quello delle sinergie intangibili.

Iceberg "L' essenziale è invisibile agli occhi" diceva Antoine de Saint-Exupéry. E mai come oggi, nella knowledge economy, è spesso vero anche per le imprese. Se consideriamo quelle che Itami chiamava "le risorse invisibili" nel lontano 1988, ci accorgiamo che 2+2 non fa 4 in azienda, bensì 5. Del resto, il concetto stesso di impresa come sistema nasce dalla considerazione che l'impresa nel complesso vale più della sommatoria del valore dei singoli asset. L'impresa è sinergia, o meglio, più sinergie insieme. Sinergie finanziarie si possono conseguire tramite la riduzione del costo del capitale, di credito e di rischio. Sinergie fiscali possono derivare invece da un adeguato sfruttamento della normativa tributaria. Ma le sinergie più importanti oggi sono probabilmente quelle intangibili, che integrano elementi soft, competenze manageriali (skills), culture e stili aziendali. E' sempre più viva l'attenzione degli studiosi alla valutazione dei beni intangibili, visto il progressivo spostamento da un modello di competizione tra imprese product-based a un modello customer-based, a sua volta collegato al passaggio da una logica transazonale a una logica relazionale. Il valore strategico, dunque, di un'impresa tiene conto di tali aspetti, opportunità, potenzialità che i valori contabili da soli, prudenti ma a volte distorti, non riescono a inquadrare. Esso viene ad essere la somma algebrica del capitale economico dell'impresa, delle sinergie scaturenti dall'impresa e dalle opportunità incrementali che l'impresa può offrire. In formula:

Ws=W + S+ O

Riferimenti bibliografici e approfondimenti:

Zanda, G., Lacchini, M., & Onesti, T. (2013). La valutazione delle aziende . G Giappichelli Editore;

Gangi, F., & Campanella, F. (2006). Basilea 2 nell'economia di impresa. Allocazione delle risorse, gestione dell’informazione e selezione aziendale. Carocci Editore;

Itami, H. (1988). Le risorse invisibili. GEA

 

Analisi fondamentale vs Analisi tecnica: il caso TESLA

di Fabrizio di Sciorio

Il mondo è sempre stato diviso da rivalità: Ali-Frazier, Coca Cola-Pepsi, vegani-carnivori…Nell'analisi dei mercati finanziari due figure mitologiche si sfidano a duello: da una parte gli analisti fondamentali dall'altra quelli tecnici. Due figure diverse, ognuna con il proprio totem da adorare. Da un lato i fondamentalisti scrutano ed esplorano i bilanci e le relazioni meglio di Sherlock Holmes, dall'altro gli occhialuti tecnicisti che con i loro grafici e statistiche non perdono mai di vista il prezzo, vengono detti "gli osservatori delle onde"... Essi ricercano un trend, captano tendenze che si ripetono nel tempo, mediante strumenti grafici e statistici, piuttosto che affidarsi alla valutazione aziendale.

L’esempio emblematico di questa dualità è Tesla.

Il colosso americano ha sorpassato General Motors diventando la prima casa automobilistica USA per capitalizzazione con un valore di circa 51 miliardi di dollari. Il prezzo delle azioni in borsa è schizzato del 70% negli ultimi quattro mesi.

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Tale valutazione per i fondamentalisti risulta azzardata, in quanto Tesla negli ultimi anni ha chiuso in rosso i bilanci. Nel 2016 ha registrato una perdita pari al 10% del fatturato, a fronte dei 10 miliardi di utili registrati dai competitors.

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D’altro canto il prezzo in borsa è continuato a salire! Le ragioni? Il mercato a Wall Street sconta tutto: grideranno ad alta voce gli efficientisti! A quanto pare sembra che a spingere in alto le valutazioni su Tesla ci sia da una parte il Model 3 (la berlina elettrica che vanta già 400 mila prenotazioni) e dall'altra il vantaggio competitivo che Tesla ha nel settore della guida autonoma. Avrà ragione il Mercato? ...Non ci resta che aspettare.

“Una somma di piccole cose” – Intervista a Gianluca Abbruzzese

di Federico Giovanni Rega

Oggi abbiamo incontrato un mentore, un curioso, un innovatore, un imprenditore. E' difficile sintetizzare in due righe la persona che è Gianluca Abbruzzese. Esperto di Marketing, Comunicazione e Open Innovation. Founder di Lascò, precedentemente co-founder  e mentor di 012factory e mentor Lean Startup Machine. Con le sue parole, idee e imprese progetta nuove soluzioni, adottando un approccio lean, smart, veloce per realizzare all’interno o intorno alle aziende piccoli ecosistemi di innovazione. Ecosistema, ecco, la parola esatta. Un approccio open, pluralista, mai stanco di acronimi e perimetri, ma che va oltre. Oltre il digitale, oltre il presente. Cercando valore (anche) nelle idee del passato, negli insegnamenti dei filosofi, per capire il futuro. Innovazione e filosofia, digital e human. Perché forse le domande che ci poniamo sono le stesse del passato, i cigni neri cambiano faccia ma son sempre dietro l'angolo e solo la conoscenza e la ricerca continua possono indicarci una via, nonostante sia tutto un random walk...

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Ricordo un mio vecchio appunto, dalla I edizione dell’Academy di 012factory. Modulo 6 Marketing e Comunicazione. E una tua equazione: “La Comunicazione è negoziazione” cosa vuol dire?

In realtà è una frase attraverso la quale il grande Umberto Eco sottolineava come la comunicazione sia sempre frutto di un incontro, di una “mediazione” tra due o più persone che sono portatori ognuna di una diversa esperienza, conoscenza del mondo,

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Capitale sociale + Capitale finanziario: la formula del crowdfunding

di Federico Giovanni Rega

Oggi puoi investire nelle idee di business e nei progetti in cui credi grazie al crowdfunding. La finanza del futuro, se affiancata ad una buona educazione finanziaria (ma anche digitale!) e a valori come democratizzazione, trasparenza ed etica, sarà davvero una finanza migliore.

Abbiamo incontrato una delle donne del fintech del nostro territorio, la dott. ssa Lucia Michela Daniele, PhD student in Management alla Federico II e Web Editor di Italian Crowdfunding, nonchè brava cantante. In questa lunga intervista - per cui ringrazio - ci parla di questa grande rivoluzione del crowdfunding. Focus preciso sulla tecnologia e sui dati sì, ma senza dimenticare mai tre C: cultura, collaborazione, condivisione.

  Partiamo dalle basi, dall’inizio, ce n’è sempre bisogno. Cos’è il crowdfunding?

Il Crowdfunding è una raccolta fondi, attuata normalmente online, grazie alla quale un gruppo di individui, contribuendo con piccoli ma preziosi sforzi, rende possibile il finanziamento di progetti di persone o di organizzazioni profit e no profit. (altro…)

“Crederci, viaggiare e coltivare passioni” – I consigli di Mary Franzese, Neuron Guard

di Federico Giovanni Rega |   L’innovazione può cambiare e migliorare le nostre vite. In un affascinante connubio, che è il medtechmedicina e tecnologia si incontrano con il mondo delle startup, sposano l’innovazione e propongono nuove soluzioni a problemi e malattie che attanagliano la salute umana. SUNeconomist ha l'onore di 'ospitare' una protagonista in tale ambito.   Abbiamo intervistato Mary Franzese, CMO e Co-Founder di Neuron Guard, di origini napoletane, Laurea in Economia e Master in Imprenditorialità e strategia in SDA Bocconi, ma soprattutto una grande, grandissima determinazione e voglia di cambiare il mondo, senza mai perdere la curiosità. Solo così è riuscita a uscire dalla comfort zone, fino a diventare una delle migliori 12 donne innovatrici d'Europa, per l'EU Prize for Women Innovators 2017. IMG_5239
- Cos'è Neuron Guard? Come nasce questo progetto rivoluzionario?
Neuron Guard è una startup innovativa basata a Modena che sta sviluppando un dispositivo medico per il trattamento dei danni cerebrali acuti. La soluzione si compone di un collare refrigerante per bloccare la morte dei neuroni, quindi fermare il danno, e un'unità di controllo esterna, da vendere in un primo momento a ospedali e servizi di emergenza, anche 911 in un contesto USA. Il progetto nasce nel 2013 da un'intuizione di Enrico Giuliani e da una esperienza diretta in famiglia di ictus. Dalla nascita al lungo periodo, il nostro obiettivo è diventare il defibrillatore automatico del danno acuto, posizionandoci in tutti i luoghi pubblici così da consentire a personale medico e laico di intervenire prontamente.
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Business, tra Digitalizzazione e Digital Transformation

di Eduardo Belli  

Negli ultimi anni il mondo ha affrontato una trasformazione digitale che ha avuto un forte impatto sulla vita di tutti i giorni e che ha visto numerosi dibattiti e teorie sul cambiamento delle dinamiche relazionali tra le persone. Data la sede in cui queste brevi righe saranno pubblicate, mi sembra doveroso far vertere il discorso sull’altro lato della medaglia: l’impatto delle tecnologie sulle imprese. Sebbene sia anch’esso argomento ampiamente diffuso e discusso, l’impatto delle nuove tecnologie sulle logiche di business non è sempre chiaro. La ragione cardine di quest’assunto è che spesso imprenditori e manager tendono a voler utilizzare tali strumenti tecnologici senza conoscere le reali motivazioni di tale scelta con la conseguenza di sfociare, nel contesto aziendale, in fenomeni di digitalizzazione anzichè di reale digital transformation. Portare tutti i processi in digitale (digitalizzazione) non ha la stessa efficacia dell’effettuare una trasformazione vera e propria dei processi aziendali integrandoli con strumenti digitali. E’ per questa ragione che la logica appena descritta può ridisegnare il business aziendale incidendo sostanzialmente sulla value proposition (il valore dell'offerta aziendale), sulle attività svolte, sulla gestione del personale e in generale sull’intera organizzazione. Operare una digital trasformation può modificare il rapporto tra l’azienda e i suoi clienti, ad esempio attraverso l’introduzione di sistemi di CRM (il Customer Relationship Management per la gestione del rapporto con i clienti) cambiare le modalità di interazione con i consumatori ed essendo più reattivi nei confronti del mercato. Effettuare trasformazione digitale non significa solamente digitalizzare processi di reporting ma anche ad esempio introdurre la robotica nei processi produttivio (che non è una novità per le aziende). Nell’articolo “Smarter,smaller,safer robots” pubblicato dall' “Harvard Business Review” nel 2015  vengono analizzati i vantaggi a livello economico dell’introduzione di robotica intelligente nel manufacturing. (altro…)

La banca del futuro, il futuro della banca

di Clara Elia e Federico Giovanni Rega
"Non sono i più forti della specie che sopravvivono, ma quelli più reattivi al cambiamento" (C. Darwin)
Se c’è un effetto positivo delle crisi è da rinvenire in quella famosa distruzione creativa, detta anche disruption. Le banche, come le imprese, si trovano ad affrontare una difficile congiuntura economica scaturita dagli eventi ormai noti degli ultimi 5 anni. C’è poi quell’onda devastante dello sviluppo tecnologico che ha innescato un cambiamento sui mercati finanziari ed ha portato ad una profonda evoluzione delle banche. Molte di loro devono ricostruire una strategia competitiva per crescere, per aumentare la redditività e la capacità di differenziarsi rispetto ai concorrenti tradizionali ed emergenti. Oggi le banche hanno la necessità di aumentare l’efficienza della performance, erogare servizi sempre più personalizzati (e smart) in virtù della massiccia diffusione del mobile banking e ridurre i costi rinnovando i propri modelli di business per rispondere efficacemente ai cambiamenti dello scenario competitivo. Alla luce di quanto detto due sono i sostanziali cambiamenti delle banche del futuro: A)     Riduzione dei margini sui servizi e sui prodotti tradizionali e in primis i margini da intermediazione creditizia e la riduzione dei costi legati al conto corrente. La diminuzione degli utili inevitabilmente comporta una riduzione dei costi per avere un reddito accettabile. A tal proposito, in un recente discorso sulle possibilità di una rivoluzione finanziaria, Andrew Haldane, della Banca d'Inghilterra, osservava che il costo dell'intermediazione finanziaria negli Stati Uniti, incredibilmente, appare invariato da oltre un secolo. costo intermediazione USA B)     La rivoluzione tecnologica, a cui stiamo assistendo, con la rapidissima tecnologia mobile ha originato il sorpasso dei clienti sulle proprie banche dal punto di vista della dotazione tecnologica. Per questo motivo le banche sono e saranno impegnate in un adeguamento della propria infrastruttura per colmare il gap clienti-banche. Come ha fatto notare Martin Wolf in un articolo del FT (poi tradotto su Il Sole 24 Ore), dobbiamo sperare davvero che l’onda innovativa travolga le banche: “Perché al momento le banche non è che funzionino a meraviglia. L'attività bancaria appare inefficiente, costosa, disseminata di conflitti di interessi, incline a comportamento poco etici e –non meno importante – capace di generare crisi colossali”. Qual è il livello di digitalizzazione delle banche italiane? Il settore bancario italiano è ancora caratterizzato da un modello tradizionale, con una estesa rete di filiali (53 filiali bancarie ogni 100mila abitanti, contro le 38 nell’UE-15) ed una alta frammentazione (il 56% degli occupati e il 60% delle filiali appartiene a banche medio-piccole). In parallelo, l’andamento degli investimenti in ICT delle banche è negativo (-22%, da 4,7 a 3,6 miliardi di Euro all’anno tra 2007 e 2014): questi si concentrano più sulla gestione corrente che su processi di innovazione. Si delinea quindi una situazione di generale arretratezza digitale, come dimostra la scarsa diffusione dell’internet banking (utilizzata dal 26% della popolazione italiana contro il 44% medio nell’UE-28). Per accelerare la digitalizzazione del settore bancario occorre intervenire a livello “interno” (di settore) ed esterno (di Sistema Paese): in generale, il ritardo dell’Italia (25ma nell’UE-28 per sviluppo digitale) rappresenta un freno significativo alla crescita di una domanda di servizi digitali avanzati. Oggi, per una banca, la tecnologia dovrebbe essere il core business cosi come dovrebbe esserlo la capacità di definire il merito creditizio o la solidità di sostenere imprenditori e famiglie. Oggi, per una banca, la tecnologia dovrebbe essere al centro cosi come lo dovrebbe essere la capacità di definire il merito creditizio o la solidità di sostenere imprenditori e famiglie: una via di trasformazione è quella che verrà segnata dai big data; potrebbero trasformare la qualità dei prestiti, per esempio, e questo sarebbe positivo, e avrebbero un impatto enorme anche nel campo delle assicurazioni. Con nuovi strumenti di monitoraggio, migliorerebbe tutta l’architettura del sistema finanziario (e le sue istituzioni). (altro…)