Dalla filiale a EVA – Le banche e i chatbot

di  Federico Giovanni Rega

Le grandi banche italiane (e quelle europee) stentano ancora a cavalcare l’onda AI, in particolare ancora non sono state travolte dalla rivoluzione dei chatbot e degli assistenti virtuali. Stando ai dati ABI e KPMG, è ancora basso ed in via di sviluppo il numero di istituti bancari italiani che adotta piattaforme innovative quali i chatbot(14% delle banche grandi e 9% delle banche piccole) sfruttando a pieno la possibilità di generare conversazioni con le persone gestiti da programmi complessi sempre più affinati. Stesso grado di sperimentazione si registra per l’uso di Periscope, Facebook o Instagram per attivare una diretta in grado di creare attenzione e coinvolgere maggiormente gli utenti (14% delle banche grandi e 13% delle banche piccole).

Alcuni grandi colossi però hanno già sviluppato soluzioni specifiche per creare una customer experience migliore, più semplice forse, più vicina alle esigenze dei clienti, accessibile 24/7 e fortemente personalizzata.

Partiamo da zero. Cos’è un chatbot? Un bot, contrazione della parola robot, non è nient'altro che un programma informatico capace di interagire e comunicare con l'essere umano attraverso un dispositivo fisico, come ad esempio il nostro PC o il cellulare.

Questa forma di intelligenza artificiale, capace di apprendere e ricordare le nostre abitudini, la ritroviamo, magari senza darci troppo peso, nella nostra vita quotidiana: i ben noti assistenti virtuali di IOs Apple, Google o Microsoft ne sono solo alcuni esempi.

Addirittura, KPMG – in un recente report -  immagina una banca del futuro invisibile, EVA. Entro il 2030, la tecnologia continuerà a distruggere e creare e KPMG ipotizza un Enlightened Virtual Assistant, una sorta di discendente di SIRI, reso possibile dalle seguenti tecnologie: data anlytics, autenticazione vocale, AI, wearable device (IoT), API e cloud. Tali tecnologie sono disponibili già oggi e, se integrate e potenziate, daranno vita a EVA.

Ecco alcuni chatbot bancari attivi:

Santander UK – SmartBank

L’app del gruppo Santander UK, SmartBank, sfrutta una tecnologia basata sul riconoscimento vocale per consentire ai propri clienti di usare solo la voce per gestire i loro risparmi. Attraverso la biometria vocale, i clienti possono controllare il loro saldo corrente, effettuare pagamenti, impostare nuovi codici di sicurezza o segnalare lo smarrimento di una carta. Insomma, gli utenti possono così ottener risposta alle domande più comuni nelle loro operazioni bancarie. Il bot è inoltre capace di identificare i profili di spesa cosicché i clienti possano capire dove e quando hanno speso i loro risparmi. Quando tale tecnologia sarà disponibile in ogni dove, non solo nel Regno Unito, Santander mirerà ad aver una user experience molto più semplice e ottimale per i clienti del gruppo.

Bank of America – Erica

Erica è, secondo gli esperti, il ‘coolest’ bot tra i vari modelli bancari. Annunciato l’anno scorso, Erica è un chatbot vocale e testuale, a disposizione dei clienti BofA, pensato per aiutarli a prendere decisioni in ambito bancario. È un passaggio ulteriore nel mondo dei conversational bot in quanto è lo stesso Erica che può inviare messaggi/notifiche agli utenti, dunque iniziare conversazioni attraverso ‘Questions, Answers, Insights’ e guidare l’utente nelle sue scelte di consumo e risparmio e aggiornarlo sul suo credit score. L’obiettivo di Bank of America è che Erica diventi il consulente fidato dei suoi oltre 40 milioni di clienti retail.

SwedBank – Nina

La banca svedese Nina ha deciso ad aprile 2016 di utilizzare Nina, l’assistente virtuale sviluppato da Nuance Communications e adottato a livello globale da prestigiosi brand e aziende, compresi l’ufficio delle imposte australiano, Coca-Cola, e ING Olanda.

Tra le varie cose che sa fare Nina:

  • Autenticazione: convalida la vostra identità usando la vostra impronta vocale unica.
  • Transazioni: estrae contenuto, contesto e significato da una richiesta garantendo risultati più rapidi con meno passaggi.
  • Formazione: mentre l’utente impara, anche Nina migliora nel riconoscere, capire, rispondere, attraverso la personalizzazione: aspetto e voce dell’utente, ad esempio.

RBS – Luvo

Royal Bank of Scotland ha lanciato a fine 2016 il proprio consulente virtuale, Luvo, che sfrutta la tecnologia di WatsonConversation, la piattaforma cognitiva di IBM basata su cloud. Grazie a questa partnership, la banca mira ad agevolare l’interazione con i clienti che riceveranno in pochi secondi le risposte ai quesiti riguardo le operazioni bancarie. Per le problematiche più complesse l’utente sarà reindirizzato a un consulente umano.

Luvo ha margini di miglioramento e un ulteriore passo avanti sarà l’applicazione della funzionalità IBM WatsonAlchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio, se è insoddisfatto – e modificare di conseguenza le azioni.

E allora, to bot or not to bot… è questo il dilemma? Forse no, non ancora. EVA, una banca senza la banca, senza i mattoni (brick and mortar), può ancora attendere, soprattutto in Italia dove gli utenti cd. baby boomers prediligono ancora l’interazione umana, de visu, con il consulente di filiale. Nei prossimi anni la sfida sarà rappresentata dall’equilibrio sottile tra interazione umana e AI. Le banche dovranno saper gestire questa convivenza, forse complessa e difficile inizialmente, ma questo matrimonio s’ha da fare.

Le nuove tecnologie AI, anche quelle più semplici e quotidiane – pensiamo alle messaging app -  permeano le nostre azioni, saranno sempre più parte integrante del nostro customer experience space e, secondo Gartner, entro il 2020 ogni consumatore/utente gestirà l’85% delle sue relazioni con un’impresa senza aver bisogno dell’interazione umana.

L’implementazione dei chatbot potrà offrire un’opportunità enorme di risparmio e allo stesso tempo un recupero di efficienza e semplicità. Ed è forse proprio un deficit di semplicità ad aver allontanato i giovani dal mondo degli istituti finanziari. Semplicità che comporterebbe un ritorno di fiducia, il return più importante in questo momento storico, nell’era dei social, dei dati, dell’open banking. D’altronde la parola credito deriva dal latino creditum, participio passato del verbo credere, affidare, fidarsi.

The Solitude Of Prime Bankers: Rethinking The Central Bank

This article was originally published here: http://themarketmogul.com/solitude-prime-bankers-rethinking-central-bank/ Protagonists, but alone. In this overturned economic world, where everything plummets – prices (and thus inflation), interest rates, GDPs, the morale of central bankers is also falling.  The independent banker, authoritative and transparent, as described by the Monetarist school, from the economics literature to the Maastricht Treaty, has an internal flexibility problem: he should reinvent himself. Nowadays, prime bankers represent the game changers. Risultati immagini per mario draghi

Central Banks’ Balance Sheet Expansion

In the wake of the crisis, the figure of the central banker – as understood by Monetarists – independent and autonomous, becomes obsolete. The main issue is no longer inflation control, an old obsession. There is no recovery in the financial system nor is the economic cycle investing. Central Banks gradually become the unique active crisis managers: they take on a new (never completely explained) goal, they tend to keep the whole banking system alive, saving it from collapsing and reducing the probability of default. Central banks provide the system with liquidity for a longer time horizon (almost in a “buy to hold” attitude) and accept assets of questionable value as collateral. The ECB has become the biggest game changer. Thus central banks are taking on a neo-Keynesian or Minskyan role of “shock absorbers.” Given the pressing fiscal constraints at an EU level, the ECB achieves centrality and control in the management of the global crisis. Its balance sheet has hugely expanded with quantitative easing (QE) and collateral swaps operations. This reflected the huge increase of liquidity provision and an enlarged intermediation role, with central banks acting as support to banks and financial markets. Interbank market and more generally financial market functioning were impaired, and central banks entered the field. New operations were geared to address the malfunctioning of the monetary policy transmission mechanism. The central bank operates through a change in the composition of assets and liabilities or through an expansion of total assets and liabilities, or a combination of both. This has been the case for all major central banks recently: they have modified the quantity and type of risk to which they are exposed. Risultati immagini per central bank balance sheet expansion  

The Fall Of Lehman Brothers’ And Its Aftermath

After the Lehman Bros collapse, the crucial aspect was the lack of confidence among banks which led to a near paralysis of mutual credit lines. Banks were unwilling to lend money to each other for fear of not being paid back, a dramatic shift that froze credit markets and caused borrowing rates for banks and businesses to skyrocket. The collapse of Lehman Brothers was so shocking, it triggered a financial tsunami of such magnitude that it was compared to the Great Depression. Going beyond responsibilities about cross-border and shadow banking, central banks decided to intervene on the toxic nature of assets on balance sheets to reset the confidence, pursuing exceptional goals. The main unconventional operations put in place were QE, long-term refinancing operations and outright monetary transactions.

A Central Bank-Led Capitalism?

That equidistant and impartial ECB independence (self-proclaimed ten years ago) seems to turn into an inclination to coordinate the whole EU economic policy: a take-all bank. The literature has also created a new definition of the economic system: a central bank-led capitalism. In a recent article, Alan M. Taylor, an economics professor at the University of California, warned about future central banks’ independence:
“A chief criticism of central banks is that the more they do to stave off deflation – with tools such as negative interest rates quantitative easing – and reinvigorate their economies, the closer they move to fiscal policy. That could lead to a <rapid evolution, or perhaps revolution> of central bank mandates.” tweet
Several times the ECB President, Mario Draghi, has warned about the solitude of the central banker: the ECB did and will do “whatever it takes” but this is not sufficient. A continuous expansionary monetary policy without support from governments and their tax policies will not bring about the end of the crisis. In conclusion, no man is an island (John Donne dixit) and the prime bankers need the collaboration of governments.

La banca del futuro, il futuro della banca

di Clara Elia e Federico Giovanni Rega
"Non sono i più forti della specie che sopravvivono, ma quelli più reattivi al cambiamento" (C. Darwin)
Se c’è un effetto positivo delle crisi è da rinvenire in quella famosa distruzione creativa, detta anche disruption. Le banche, come le imprese, si trovano ad affrontare una difficile congiuntura economica scaturita dagli eventi ormai noti degli ultimi 5 anni. C’è poi quell’onda devastante dello sviluppo tecnologico che ha innescato un cambiamento sui mercati finanziari ed ha portato ad una profonda evoluzione delle banche. Molte di loro devono ricostruire una strategia competitiva per crescere, per aumentare la redditività e la capacità di differenziarsi rispetto ai concorrenti tradizionali ed emergenti. Oggi le banche hanno la necessità di aumentare l’efficienza della performance, erogare servizi sempre più personalizzati (e smart) in virtù della massiccia diffusione del mobile banking e ridurre i costi rinnovando i propri modelli di business per rispondere efficacemente ai cambiamenti dello scenario competitivo. Alla luce di quanto detto due sono i sostanziali cambiamenti delle banche del futuro: A)     Riduzione dei margini sui servizi e sui prodotti tradizionali e in primis i margini da intermediazione creditizia e la riduzione dei costi legati al conto corrente. La diminuzione degli utili inevitabilmente comporta una riduzione dei costi per avere un reddito accettabile. A tal proposito, in un recente discorso sulle possibilità di una rivoluzione finanziaria, Andrew Haldane, della Banca d'Inghilterra, osservava che il costo dell'intermediazione finanziaria negli Stati Uniti, incredibilmente, appare invariato da oltre un secolo. costo intermediazione USA B)     La rivoluzione tecnologica, a cui stiamo assistendo, con la rapidissima tecnologia mobile ha originato il sorpasso dei clienti sulle proprie banche dal punto di vista della dotazione tecnologica. Per questo motivo le banche sono e saranno impegnate in un adeguamento della propria infrastruttura per colmare il gap clienti-banche. Come ha fatto notare Martin Wolf in un articolo del FT (poi tradotto su Il Sole 24 Ore), dobbiamo sperare davvero che l’onda innovativa travolga le banche: “Perché al momento le banche non è che funzionino a meraviglia. L'attività bancaria appare inefficiente, costosa, disseminata di conflitti di interessi, incline a comportamento poco etici e –non meno importante – capace di generare crisi colossali”. Qual è il livello di digitalizzazione delle banche italiane? Il settore bancario italiano è ancora caratterizzato da un modello tradizionale, con una estesa rete di filiali (53 filiali bancarie ogni 100mila abitanti, contro le 38 nell’UE-15) ed una alta frammentazione (il 56% degli occupati e il 60% delle filiali appartiene a banche medio-piccole). In parallelo, l’andamento degli investimenti in ICT delle banche è negativo (-22%, da 4,7 a 3,6 miliardi di Euro all’anno tra 2007 e 2014): questi si concentrano più sulla gestione corrente che su processi di innovazione. Si delinea quindi una situazione di generale arretratezza digitale, come dimostra la scarsa diffusione dell’internet banking (utilizzata dal 26% della popolazione italiana contro il 44% medio nell’UE-28). Per accelerare la digitalizzazione del settore bancario occorre intervenire a livello “interno” (di settore) ed esterno (di Sistema Paese): in generale, il ritardo dell’Italia (25ma nell’UE-28 per sviluppo digitale) rappresenta un freno significativo alla crescita di una domanda di servizi digitali avanzati. Oggi, per una banca, la tecnologia dovrebbe essere il core business cosi come dovrebbe esserlo la capacità di definire il merito creditizio o la solidità di sostenere imprenditori e famiglie. Oggi, per una banca, la tecnologia dovrebbe essere al centro cosi come lo dovrebbe essere la capacità di definire il merito creditizio o la solidità di sostenere imprenditori e famiglie: una via di trasformazione è quella che verrà segnata dai big data; potrebbero trasformare la qualità dei prestiti, per esempio, e questo sarebbe positivo, e avrebbero un impatto enorme anche nel campo delle assicurazioni. Con nuovi strumenti di monitoraggio, migliorerebbe tutta l’architettura del sistema finanziario (e le sue istituzioni). (altro…)

Troppi numeri, pochi uomini: ma cos’è il Capitale Sociale?

di Rossella Sagliocco

“Perché l’uomo passa il suo tempo contando i numeri e non cercando un meccanismo per contare ciò che numero non è?”

È una delle domande che anche in maniera inconscia spesso ci poniamo e in pochi hanno il coraggio di esternare, ci dimentichiamo che dietro un numero o una formula c’è un essere irrazionale: l’uomo; quindi fino a che punto un numero può essere un’ espressione oggettiva? Anche qui, ancora una volta, ritroviamo soggettività. Partiamo da un tema ampiamente dibattuto, che affolla la letteratura da decenni: il rapporto banca-impresa e la relativa quantificazione del rischio di credito. L’accordo di Basilea è sorto con il fine di garantire alle banche maggiore solidità ed efficienza: il primo accordo prevedeva requisiti patrimoniali uguali per qualunque prestito, il secondo accordo dà la possibilità di differenziare gli accantonamenti patrimoniali in funzione alla rischiosità, ad un’impresa più rischiosa la banca dovrà accantonare più capitale, viceversa, ad un’impresa meno rischiosa meno capitale. Come misuriamo il rischio? Con il Rating. Il rating quantitativo propone l’utilizzo di sistemi numerici per la valutazione del merito creditizio. Quest' approccio “meccanicistico” all’erogazione del credito ha dei vantaggi e degli svantaggi. I vantaggi sono relativi a una più precisa quantificazione del rischio da parte delle banche. Gli svantaggi dell’applicazione del rating derivano dai tipici difetti di un approccio Fordista all’erogazione dei servizi finanziari e sono:
  1. Standardizzazione dei processi che non tiene conto delle specificità settoriali e locali delle imprese;
  2. Allontanamento dei centri decisionali dai punti di erogazione del credito, che provoca l’impoverimento sociale e culturale nei luoghi di erogazione del credito;
  3. Tendenziale prociclicità dei sistemi bancari in quanto le banche erogano credito a chi in realtà non ne ha bisogno in quanto ha tutti i parametri finanziari “in ordine”.
La crisi finanziaria ha accentuato i difetti e non i pregi dei sistemi di rating. In una situazione di crisi finanziaria l’approccio al credito richiede una maggiore flessibilità. Tale approccio chiamato “relationship lending” si fonda sulla valutazione delle “soft information”. Parliamo di quel tipo d'informazioni difficilmente codificabili, perché di tipo qualitativo, la cui soluzione per la codificazione è la relazione diretta con il cliente, la presenza fisica attraverso gli sportelli bancari consente di valutare al meglio il capitale sociale e relazionale che è insito nel territorio e che caratterizza quindi l’impresa. L’evoluzione verso l’economia dell’informazione e delle reti ha posto al centro dell’agenda competitiva della quasi totalità delle imprese il problema della conoscenza. Peter Drucker coglie questa sorta di criticità sottolineando che la risorsa economica fondamentale affinché una società possa progredire nel tempo è rappresentata dalla conoscenza e dai soggetti che la generano [Drucker,1993]. Schumpeter afferma che nuove combinazioni di conoscenza portano nuovi  prodotti, nuove tecnologie, nuovi metodi di produzione. L’enfasi sulla conoscenza ha spinto all’affermazione del ruolo strategico del capitale sociale. È piuttosto difficile dare una definizione chiara e soprattutto “ giusta “ del capitale sociale.  Si può dedurre da ciò che “La conoscenza è intangibile, ma può essere misurata”: il mercato azionario, ad esempio, reagisce spesso con un incremento delle quotazioni azionarie agli annunci di investimenti in Ricerca e Sviluppo (Stewart, 1994). Ma è giusto chiedersi: “ Cos’è il capitale Sociale?” cap sociale L’esternazione di tale concetto è partita dagli anni ’60, il primo a imprimere il termine “Capitale Sociale” è stato Coleman collegandolo al concetto di sviluppo, però già molto tempo prima Weber pur non dando una chiara denominazione del concetto l’aveva toccato nel suo studio “Le sette protestanti e lo spirito del capitalismo” (1906), Weber aveva analizzato le caratteristiche delle “sette religiose” come fenomeno sociale nella società capitalistica statunitense dell’800. Tali sette erano formate da una rete di relazioni sociali e personali di natura religiosa quindi non generata da motivi economici e la sua funzione era diffondere fiducia attraverso la conoscenza di ciascun membro del gruppo, un modo semplice per mettere le informazioni in circolazione e da non creare opportunismo tra i membri. Tutte queste caratteristiche corrispondono al fenomeno che più tardi verrà definito come “capitale sociale”. Successivamente però con il dominio del modello Fordista si ritrova un’automatizzazione dei comportamenti assunti dai dipendenti nell’impresa e ciò ha creato una sorta di distanza tra la società e l’economia e hanno assunto minor importanza concetti come imprenditorialità e contesto istituzionale (oggi argomentazioni essenziali). Attualmente in un contesto dove la costante è il cambiamento e quindi una costante ricerca all’innovazione Coleman ha coniato il termine “Capitale Sociale”. Quest’ultimo scinde il capitale fisico (beni tangibili) e il capitale umano (le abilità della persona) dal capitale sociale, ovvero, le varie relazioni che l’uomo ha costruito nella sua vita, intese come capitale perché possono generare valori materiali ed immateriali; tali relazioni sociali non portano benefici solo al singolo individuo nella società ma a tutto il tessuto sociale implicato, infatti ha la natura del bene pubblico. Tuttavia, guardando in faccia alla realtà, quanto affermato prima resta soltanto un auspicio e una speranza (acclamata, tra l'altro, da numerose analisi empiriche), in quanto l’orientamento politico attuale predilige l’accentramento delle banche. Tale “scelta” è giustificata da alcuni elementi:
  1. Maggiore solidità patrimoniale delle banche di grandi dimensioni.
  2. Maggiore diversificazione del rischio di portafoglio "à la Markowitz”.
  3. Economie di scala di tipo fordista che ridurrebbero i costi di erogazione dei servizi finanziari.
Il regolatore, continuando a focalizzarsi (troppo?) sulla stabilità e l'adeguatezza patrimoniale, finisce per dar vita a una banca solida, stabile, ma che non eroga credito. Si è parlato di nichilismo bancario. Si è detto che si vorrebbe progredire, avvicinarsi al cliente ma nella realtà la centralizzazione del sistema bancario non permette ciò, procurando giorno dopo giorno la distruzione di piccole realtà e reggendo coloro che sono definiti “i grandi“ , senza sapere che un grande è formato da tanti piccoli. Alla base di tutto ciò è ben chiaro che manca la molecola che unisce, ma distrugge se non c’è l’unione fra gli uomini: la fiducia. Notiamo come ancora una volta l’uomo per concedere quello che è un prestito si basi sui numeri, sulla certezza, sulla quantità; si sente al sicuro attraverso quelli che sono dati di bilancio, statistiche e  così via, dando in tal modo “una somma di denaro” a chi certezze già ne ha e non a chi non le ha e vorrebbe creare qualcosa di nuovo o semplicemente fare un rinnovamento. In sostanza si allontana da lui stesso. Distruggendo “capitale sociale” e distruggendo “fiducia”.  Altro che evoluzione, questa è una mera involuzione.   RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI Campanella F., 2014, La regolamentazione, la vigilanza e la gestione del rischio del settore bancario. Coleman J.S., 1990, Foundations of Social Theory, Cambridge, Mass., Harvard University Press Stewart, T.A., (1994) Your Company’s Most Valuable Asset: Intellectual Capital, Fortune, October 3, cover story.