Dalla filiale a EVA – Le banche e i chatbot

di  Federico Giovanni Rega

Le grandi banche italiane (e quelle europee) stentano ancora a cavalcare l’onda AI, in particolare ancora non sono state travolte dalla rivoluzione dei chatbot e degli assistenti virtuali. Stando ai dati ABI e KPMG, è ancora basso ed in via di sviluppo il numero di istituti bancari italiani che adotta piattaforme innovative quali i chatbot(14% delle banche grandi e 9% delle banche piccole) sfruttando a pieno la possibilità di generare conversazioni con le persone gestiti da programmi complessi sempre più affinati. Stesso grado di sperimentazione si registra per l’uso di Periscope, Facebook o Instagram per attivare una diretta in grado di creare attenzione e coinvolgere maggiormente gli utenti (14% delle banche grandi e 13% delle banche piccole).

Alcuni grandi colossi però hanno già sviluppato soluzioni specifiche per creare una customer experience migliore, più semplice forse, più vicina alle esigenze dei clienti, accessibile 24/7 e fortemente personalizzata.

Partiamo da zero. Cos’è un chatbot? Un bot, contrazione della parola robot, non è nient'altro che un programma informatico capace di interagire e comunicare con l'essere umano attraverso un dispositivo fisico, come ad esempio il nostro PC o il cellulare.

Questa forma di intelligenza artificiale, capace di apprendere e ricordare le nostre abitudini, la ritroviamo, magari senza darci troppo peso, nella nostra vita quotidiana: i ben noti assistenti virtuali di IOs Apple, Google o Microsoft ne sono solo alcuni esempi.

Addirittura, KPMG – in un recente report -  immagina una banca del futuro invisibile, EVA. Entro il 2030, la tecnologia continuerà a distruggere e creare e KPMG ipotizza un Enlightened Virtual Assistant, una sorta di discendente di SIRI, reso possibile dalle seguenti tecnologie: data anlytics, autenticazione vocale, AI, wearable device (IoT), API e cloud. Tali tecnologie sono disponibili già oggi e, se integrate e potenziate, daranno vita a EVA.

Ecco alcuni chatbot bancari attivi:

Santander UK – SmartBank

L’app del gruppo Santander UK, SmartBank, sfrutta una tecnologia basata sul riconoscimento vocale per consentire ai propri clienti di usare solo la voce per gestire i loro risparmi. Attraverso la biometria vocale, i clienti possono controllare il loro saldo corrente, effettuare pagamenti, impostare nuovi codici di sicurezza o segnalare lo smarrimento di una carta. Insomma, gli utenti possono così ottener risposta alle domande più comuni nelle loro operazioni bancarie. Il bot è inoltre capace di identificare i profili di spesa cosicché i clienti possano capire dove e quando hanno speso i loro risparmi. Quando tale tecnologia sarà disponibile in ogni dove, non solo nel Regno Unito, Santander mirerà ad aver una user experience molto più semplice e ottimale per i clienti del gruppo.

Bank of America – Erica

Erica è, secondo gli esperti, il ‘coolest’ bot tra i vari modelli bancari. Annunciato l’anno scorso, Erica è un chatbot vocale e testuale, a disposizione dei clienti BofA, pensato per aiutarli a prendere decisioni in ambito bancario. È un passaggio ulteriore nel mondo dei conversational bot in quanto è lo stesso Erica che può inviare messaggi/notifiche agli utenti, dunque iniziare conversazioni attraverso ‘Questions, Answers, Insights’ e guidare l’utente nelle sue scelte di consumo e risparmio e aggiornarlo sul suo credit score. L’obiettivo di Bank of America è che Erica diventi il consulente fidato dei suoi oltre 40 milioni di clienti retail.

SwedBank – Nina

La banca svedese Nina ha deciso ad aprile 2016 di utilizzare Nina, l’assistente virtuale sviluppato da Nuance Communications e adottato a livello globale da prestigiosi brand e aziende, compresi l’ufficio delle imposte australiano, Coca-Cola, e ING Olanda.

Tra le varie cose che sa fare Nina:

  • Autenticazione: convalida la vostra identità usando la vostra impronta vocale unica.
  • Transazioni: estrae contenuto, contesto e significato da una richiesta garantendo risultati più rapidi con meno passaggi.
  • Formazione: mentre l’utente impara, anche Nina migliora nel riconoscere, capire, rispondere, attraverso la personalizzazione: aspetto e voce dell’utente, ad esempio.

RBS – Luvo

Royal Bank of Scotland ha lanciato a fine 2016 il proprio consulente virtuale, Luvo, che sfrutta la tecnologia di WatsonConversation, la piattaforma cognitiva di IBM basata su cloud. Grazie a questa partnership, la banca mira ad agevolare l’interazione con i clienti che riceveranno in pochi secondi le risposte ai quesiti riguardo le operazioni bancarie. Per le problematiche più complesse l’utente sarà reindirizzato a un consulente umano.

Luvo ha margini di miglioramento e un ulteriore passo avanti sarà l’applicazione della funzionalità IBM WatsonAlchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio, se è insoddisfatto – e modificare di conseguenza le azioni.

E allora, to bot or not to bot… è questo il dilemma? Forse no, non ancora. EVA, una banca senza la banca, senza i mattoni (brick and mortar), può ancora attendere, soprattutto in Italia dove gli utenti cd. baby boomers prediligono ancora l’interazione umana, de visu, con il consulente di filiale. Nei prossimi anni la sfida sarà rappresentata dall’equilibrio sottile tra interazione umana e AI. Le banche dovranno saper gestire questa convivenza, forse complessa e difficile inizialmente, ma questo matrimonio s’ha da fare.

Le nuove tecnologie AI, anche quelle più semplici e quotidiane – pensiamo alle messaging app -  permeano le nostre azioni, saranno sempre più parte integrante del nostro customer experience space e, secondo Gartner, entro il 2020 ogni consumatore/utente gestirà l’85% delle sue relazioni con un’impresa senza aver bisogno dell’interazione umana.

L’implementazione dei chatbot potrà offrire un’opportunità enorme di risparmio e allo stesso tempo un recupero di efficienza e semplicità. Ed è forse proprio un deficit di semplicità ad aver allontanato i giovani dal mondo degli istituti finanziari. Semplicità che comporterebbe un ritorno di fiducia, il return più importante in questo momento storico, nell’era dei social, dei dati, dell’open banking. D’altronde la parola credito deriva dal latino creditum, participio passato del verbo credere, affidare, fidarsi.