Dalla filiale a EVA – Le banche e i chatbot

di  Federico Giovanni Rega

Le grandi banche italiane (e quelle europee) stentano ancora a cavalcare l’onda AI, in particolare ancora non sono state travolte dalla rivoluzione dei chatbot e degli assistenti virtuali. Stando ai dati ABI e KPMG, è ancora basso ed in via di sviluppo il numero di istituti bancari italiani che adotta piattaforme innovative quali i chatbot(14% delle banche grandi e 9% delle banche piccole) sfruttando a pieno la possibilità di generare conversazioni con le persone gestiti da programmi complessi sempre più affinati. Stesso grado di sperimentazione si registra per l’uso di Periscope, Facebook o Instagram per attivare una diretta in grado di creare attenzione e coinvolgere maggiormente gli utenti (14% delle banche grandi e 13% delle banche piccole).

Alcuni grandi colossi però hanno già sviluppato soluzioni specifiche per creare una customer experience migliore, più semplice forse, più vicina alle esigenze dei clienti, accessibile 24/7 e fortemente personalizzata.

Partiamo da zero. Cos’è un chatbot? Un bot, contrazione della parola robot, non è nient'altro che un programma informatico capace di interagire e comunicare con l'essere umano attraverso un dispositivo fisico, come ad esempio il nostro PC o il cellulare.

Questa forma di intelligenza artificiale, capace di apprendere e ricordare le nostre abitudini, la ritroviamo, magari senza darci troppo peso, nella nostra vita quotidiana: i ben noti assistenti virtuali di IOs Apple, Google o Microsoft ne sono solo alcuni esempi.

Addirittura, KPMG – in un recente report -  immagina una banca del futuro invisibile, EVA. Entro il 2030, la tecnologia continuerà a distruggere e creare e KPMG ipotizza un Enlightened Virtual Assistant, una sorta di discendente di SIRI, reso possibile dalle seguenti tecnologie: data anlytics, autenticazione vocale, AI, wearable device (IoT), API e cloud. Tali tecnologie sono disponibili già oggi e, se integrate e potenziate, daranno vita a EVA.

Ecco alcuni chatbot bancari attivi:

Santander UK – SmartBank

L’app del gruppo Santander UK, SmartBank, sfrutta una tecnologia basata sul riconoscimento vocale per consentire ai propri clienti di usare solo la voce per gestire i loro risparmi. Attraverso la biometria vocale, i clienti possono controllare il loro saldo corrente, effettuare pagamenti, impostare nuovi codici di sicurezza o segnalare lo smarrimento di una carta. Insomma, gli utenti possono così ottener risposta alle domande più comuni nelle loro operazioni bancarie. Il bot è inoltre capace di identificare i profili di spesa cosicché i clienti possano capire dove e quando hanno speso i loro risparmi. Quando tale tecnologia sarà disponibile in ogni dove, non solo nel Regno Unito, Santander mirerà ad aver una user experience molto più semplice e ottimale per i clienti del gruppo.

Bank of America – Erica

Erica è, secondo gli esperti, il ‘coolest’ bot tra i vari modelli bancari. Annunciato l’anno scorso, Erica è un chatbot vocale e testuale, a disposizione dei clienti BofA, pensato per aiutarli a prendere decisioni in ambito bancario. È un passaggio ulteriore nel mondo dei conversational bot in quanto è lo stesso Erica che può inviare messaggi/notifiche agli utenti, dunque iniziare conversazioni attraverso ‘Questions, Answers, Insights’ e guidare l’utente nelle sue scelte di consumo e risparmio e aggiornarlo sul suo credit score. L’obiettivo di Bank of America è che Erica diventi il consulente fidato dei suoi oltre 40 milioni di clienti retail.

SwedBank – Nina

La banca svedese Nina ha deciso ad aprile 2016 di utilizzare Nina, l’assistente virtuale sviluppato da Nuance Communications e adottato a livello globale da prestigiosi brand e aziende, compresi l’ufficio delle imposte australiano, Coca-Cola, e ING Olanda.

Tra le varie cose che sa fare Nina:

  • Autenticazione: convalida la vostra identità usando la vostra impronta vocale unica.
  • Transazioni: estrae contenuto, contesto e significato da una richiesta garantendo risultati più rapidi con meno passaggi.
  • Formazione: mentre l’utente impara, anche Nina migliora nel riconoscere, capire, rispondere, attraverso la personalizzazione: aspetto e voce dell’utente, ad esempio.

RBS – Luvo

Royal Bank of Scotland ha lanciato a fine 2016 il proprio consulente virtuale, Luvo, che sfrutta la tecnologia di WatsonConversation, la piattaforma cognitiva di IBM basata su cloud. Grazie a questa partnership, la banca mira ad agevolare l’interazione con i clienti che riceveranno in pochi secondi le risposte ai quesiti riguardo le operazioni bancarie. Per le problematiche più complesse l’utente sarà reindirizzato a un consulente umano.

Luvo ha margini di miglioramento e un ulteriore passo avanti sarà l’applicazione della funzionalità IBM WatsonAlchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio, se è insoddisfatto – e modificare di conseguenza le azioni.

E allora, to bot or not to bot… è questo il dilemma? Forse no, non ancora. EVA, una banca senza la banca, senza i mattoni (brick and mortar), può ancora attendere, soprattutto in Italia dove gli utenti cd. baby boomers prediligono ancora l’interazione umana, de visu, con il consulente di filiale. Nei prossimi anni la sfida sarà rappresentata dall’equilibrio sottile tra interazione umana e AI. Le banche dovranno saper gestire questa convivenza, forse complessa e difficile inizialmente, ma questo matrimonio s’ha da fare.

Le nuove tecnologie AI, anche quelle più semplici e quotidiane – pensiamo alle messaging app -  permeano le nostre azioni, saranno sempre più parte integrante del nostro customer experience space e, secondo Gartner, entro il 2020 ogni consumatore/utente gestirà l’85% delle sue relazioni con un’impresa senza aver bisogno dell’interazione umana.

L’implementazione dei chatbot potrà offrire un’opportunità enorme di risparmio e allo stesso tempo un recupero di efficienza e semplicità. Ed è forse proprio un deficit di semplicità ad aver allontanato i giovani dal mondo degli istituti finanziari. Semplicità che comporterebbe un ritorno di fiducia, il return più importante in questo momento storico, nell’era dei social, dei dati, dell’open banking. D’altronde la parola credito deriva dal latino creditum, participio passato del verbo credere, affidare, fidarsi.

2+2=5… Qual è il valore di un’impresa?

di Federico Giovanni Rega

Qual è il valore di un'impresa? Domanda bella tosta questa. Esistono vari metodi di valutazione aziendale, diretti, indiretti, finanziari, reddituali, patrimoniali. Essi, in linea di principio, si discostano dalle valutazioni contabili, di bilancio, attraverso delle rettifiche e/o integrazioni per depurare i valori di libro e "normalizzare" i flussi attesi che l'impresa creerà, produrrà, in un certo orizzonte temporale.  Non è questa la sede d'analisi però. Il focus che questo breve articolo vuole abbracciare è quello delle sinergie intangibili.

Iceberg "L' essenziale è invisibile agli occhi" diceva Antoine de Saint-Exupéry. E mai come oggi, nella knowledge economy, è spesso vero anche per le imprese. Se consideriamo quelle che Itami chiamava "le risorse invisibili" nel lontano 1988, ci accorgiamo che 2+2 non fa 4 in azienda, bensì 5. Del resto, il concetto stesso di impresa come sistema nasce dalla considerazione che l'impresa nel complesso vale più della sommatoria del valore dei singoli asset. L'impresa è sinergia, o meglio, più sinergie insieme. Sinergie finanziarie si possono conseguire tramite la riduzione del costo del capitale, di credito e di rischio. Sinergie fiscali possono derivare invece da un adeguato sfruttamento della normativa tributaria. Ma le sinergie più importanti oggi sono probabilmente quelle intangibili, che integrano elementi soft, competenze manageriali (skills), culture e stili aziendali. E' sempre più viva l'attenzione degli studiosi alla valutazione dei beni intangibili, visto il progressivo spostamento da un modello di competizione tra imprese product-based a un modello customer-based, a sua volta collegato al passaggio da una logica transazonale a una logica relazionale. Il valore strategico, dunque, di un'impresa tiene conto di tali aspetti, opportunità, potenzialità che i valori contabili da soli, prudenti ma a volte distorti, non riescono a inquadrare. Esso viene ad essere la somma algebrica del capitale economico dell'impresa, delle sinergie scaturenti dall'impresa e dalle opportunità incrementali che l'impresa può offrire. In formula:

Ws=W + S+ O

Riferimenti bibliografici e approfondimenti:

Zanda, G., Lacchini, M., & Onesti, T. (2013). La valutazione delle aziende . G Giappichelli Editore;

Gangi, F., & Campanella, F. (2006). Basilea 2 nell'economia di impresa. Allocazione delle risorse, gestione dell’informazione e selezione aziendale. Carocci Editore;

Itami, H. (1988). Le risorse invisibili. GEA

 

“La singolarità è vicina…”

di Federico Giovanni Rega

L’innovazione viene - fin dall'esame di Economia e Gestione e/o Analisi strategiche, all'università - distinta dall’invenzione e definita come la commercializzazione di un’invenzione (turning knowledge into money) attraverso la produzione e la vendita di un nuovo bene o servizio (i. di prodotto) o mediante l’utilizzo di un nuovo metodo di produzione (i. di processo). L’imprenditorialità – scriveva Schumpeter -  usa il vento della distruzione creatrice  per rimpiazzare innovazioni di grado inferiore, creando nuovi prodotti e anche nuovi modelli d’impresa. Ogni nuova tecnologia produce quella distruzione: il motore a vapore, la ferrovia, l’energia elettrica, l’elettronica, l’automobile, il PC, Internet. Ognuna di esse ha distrutto tanto quanto ha creato, ma ognuna ha favorito anche un miglioramento del benessere complessivo.

Gli economisti schumpeteriani sostengono che l’innovazione sia un esempio concreto di incertezza di Knight, impossibile da modellizzare mediante una distribuzione normale di probabilità (a differenza  del rischio, secondo Knight, associato a una situazione di incertezza oggettivamente probabilizzabile). Potremmo definire l’innovazione un caso di singolarità, un’ipotesi di non continuità e non linearità, un processo di trasformazione e accelerazione esponenziale.

singola

Tale processo però necessita di una finanza paziente. (altro…)

Capitale sociale + Capitale finanziario: la formula del crowdfunding

di Federico Giovanni Rega

Oggi puoi investire nelle idee di business e nei progetti in cui credi grazie al crowdfunding. La finanza del futuro, se affiancata ad una buona educazione finanziaria (ma anche digitale!) e a valori come democratizzazione, trasparenza ed etica, sarà davvero una finanza migliore.

Abbiamo incontrato una delle donne del fintech del nostro territorio, la dott. ssa Lucia Michela Daniele, PhD student in Management alla Federico II e Web Editor di Italian Crowdfunding, nonchè brava cantante. In questa lunga intervista - per cui ringrazio - ci parla di questa grande rivoluzione del crowdfunding. Focus preciso sulla tecnologia e sui dati sì, ma senza dimenticare mai tre C: cultura, collaborazione, condivisione.

  Partiamo dalle basi, dall’inizio, ce n’è sempre bisogno. Cos’è il crowdfunding?

Il Crowdfunding è una raccolta fondi, attuata normalmente online, grazie alla quale un gruppo di individui, contribuendo con piccoli ma preziosi sforzi, rende possibile il finanziamento di progetti di persone o di organizzazioni profit e no profit. (altro…)

La banca del futuro, il futuro della banca

di Clara Elia e Federico Giovanni Rega
"Non sono i più forti della specie che sopravvivono, ma quelli più reattivi al cambiamento" (C. Darwin)
Se c’è un effetto positivo delle crisi è da rinvenire in quella famosa distruzione creativa, detta anche disruption. Le banche, come le imprese, si trovano ad affrontare una difficile congiuntura economica scaturita dagli eventi ormai noti degli ultimi 5 anni. C’è poi quell’onda devastante dello sviluppo tecnologico che ha innescato un cambiamento sui mercati finanziari ed ha portato ad una profonda evoluzione delle banche. Molte di loro devono ricostruire una strategia competitiva per crescere, per aumentare la redditività e la capacità di differenziarsi rispetto ai concorrenti tradizionali ed emergenti. Oggi le banche hanno la necessità di aumentare l’efficienza della performance, erogare servizi sempre più personalizzati (e smart) in virtù della massiccia diffusione del mobile banking e ridurre i costi rinnovando i propri modelli di business per rispondere efficacemente ai cambiamenti dello scenario competitivo. Alla luce di quanto detto due sono i sostanziali cambiamenti delle banche del futuro: A)     Riduzione dei margini sui servizi e sui prodotti tradizionali e in primis i margini da intermediazione creditizia e la riduzione dei costi legati al conto corrente. La diminuzione degli utili inevitabilmente comporta una riduzione dei costi per avere un reddito accettabile. A tal proposito, in un recente discorso sulle possibilità di una rivoluzione finanziaria, Andrew Haldane, della Banca d'Inghilterra, osservava che il costo dell'intermediazione finanziaria negli Stati Uniti, incredibilmente, appare invariato da oltre un secolo. costo intermediazione USA B)     La rivoluzione tecnologica, a cui stiamo assistendo, con la rapidissima tecnologia mobile ha originato il sorpasso dei clienti sulle proprie banche dal punto di vista della dotazione tecnologica. Per questo motivo le banche sono e saranno impegnate in un adeguamento della propria infrastruttura per colmare il gap clienti-banche. Come ha fatto notare Martin Wolf in un articolo del FT (poi tradotto su Il Sole 24 Ore), dobbiamo sperare davvero che l’onda innovativa travolga le banche: “Perché al momento le banche non è che funzionino a meraviglia. L'attività bancaria appare inefficiente, costosa, disseminata di conflitti di interessi, incline a comportamento poco etici e –non meno importante – capace di generare crisi colossali”. Qual è il livello di digitalizzazione delle banche italiane? Il settore bancario italiano è ancora caratterizzato da un modello tradizionale, con una estesa rete di filiali (53 filiali bancarie ogni 100mila abitanti, contro le 38 nell’UE-15) ed una alta frammentazione (il 56% degli occupati e il 60% delle filiali appartiene a banche medio-piccole). In parallelo, l’andamento degli investimenti in ICT delle banche è negativo (-22%, da 4,7 a 3,6 miliardi di Euro all’anno tra 2007 e 2014): questi si concentrano più sulla gestione corrente che su processi di innovazione. Si delinea quindi una situazione di generale arretratezza digitale, come dimostra la scarsa diffusione dell’internet banking (utilizzata dal 26% della popolazione italiana contro il 44% medio nell’UE-28). Per accelerare la digitalizzazione del settore bancario occorre intervenire a livello “interno” (di settore) ed esterno (di Sistema Paese): in generale, il ritardo dell’Italia (25ma nell’UE-28 per sviluppo digitale) rappresenta un freno significativo alla crescita di una domanda di servizi digitali avanzati. Oggi, per una banca, la tecnologia dovrebbe essere il core business cosi come dovrebbe esserlo la capacità di definire il merito creditizio o la solidità di sostenere imprenditori e famiglie. Oggi, per una banca, la tecnologia dovrebbe essere al centro cosi come lo dovrebbe essere la capacità di definire il merito creditizio o la solidità di sostenere imprenditori e famiglie: una via di trasformazione è quella che verrà segnata dai big data; potrebbero trasformare la qualità dei prestiti, per esempio, e questo sarebbe positivo, e avrebbero un impatto enorme anche nel campo delle assicurazioni. Con nuovi strumenti di monitoraggio, migliorerebbe tutta l’architettura del sistema finanziario (e le sue istituzioni). (altro…)

La finanza del futuro: il crowdfunding

di Eduardo Belli   Se chiedete al mondo le conseguenze della crisi del 2008, esso vi risponderà: Credit Crunch. La Stretta del Credito, ovvero impossibilità degli istituti finanziari di prestare denaro, ha condotto ad una stagnazione dell’economia reale mondiale e alla sua recessione. La crescente necessità di liquidità di tutto il mondo, per organizzare, creare e sviluppare organizzazioni di ogni genere, ha messo in moto tutte le economie per risolvere il problema. E’ proprio in questo scenario che pone le sue radici il Crowdfunding. Come affermato dalla Dott.ssa Anna Ruggiero “ La crisi ha ricordato l’importanza del lavoro di gruppo piuttosto che individuale, il quale si diffuse negli anni ‘80”. Questo strumento permette di creare un mercato mettendo in contatto diretto i datori e i prenditori di fondi utilizzando piattaforme online gestite professionalmente e cercando di dare impulso all’economia partendo dal basso: dal Crowd, la folla. Visualizzazione di e.jpg Per Folla non si intende in modo indistinto l’insieme di utenti che compongono il Web ma individui interessati all’iniziativa, evento od organizzazione che vuole essere posta in essere dal prenditore di fondi. Perchè un utente dovrebbe finanziare il progetto di un individuo estraneo? La risposta risiede nell’interesse dell’utente nei confronti del progetto e nella sua affidabilità. Il rapporto con il pubblico diviene di primaria importanza cosi come l’immagine del progetto e di chi lo propone. Trovare una community che si fidi di te e delle tue idee costruendo con essa un percorso, utilizzando un linguaggio semplice, operando un personal branding, comunicando le tue emozioni in merito al progetto è un modo affinchè il web possa notare il tuo profilo e riconoscerti online. Visualizzazione di crowd.jpg Esistono piattaforme di Crowdfunding diverse nella tipologia e nei settori di promozione che permettono agli utenti online di scegliere in autonomia l’iniziativa nella quale si sentono più partecipi e coinvolti. Il sistema di fundraising è ancora (in particolare in italia) allo stato embrionale ma possiamo individuare quattro tipologie principali: donation-based,social landing, equity-based e reward-based. Più semplice,spontanea e legata all’emotività dell’individuo è la categoria della Donation che identifica progetti dai quali i donatori non si aspettano di ricevere nulla in cambio. Per cui la donazione è legata ad un sentimento del donatore nei confronti dell’oggetto intorno al quale il progetto è stato ideato.Il Landing è la tipologia più utilizzata(all’estero, poiché in italia non esiste una normativa che preveda l’emissione di debito in questi sistemi) e dunque più matura; essa si concretizza in prestiti tra il Crowd e il richiedente per la realizzazione di un progetto,ovviamente a fronte del pagamento di tassi d’interesse. La più diffusa tra le tipologie è la Reward-Based. Si basa sull’idea di “donare” denaro a fronte di un premio, una ricompensa da ricevere nel momento i cui il progetto si realizza. Questo sistema può essere applicato in due modalità: All or Nothing e Take-it-all.La prima modalità consiste nello stabilire un valore target da raggiungere entro un certo limite di tempo. Se tale somma non viene raccolta in tempo il trasferimento di denaro tra datori e prenditori non avviene. Differentemente Take-it-all garantisce il trasferimento della cifra raccolta allo scadere a prescindere dal target prefissato. Infine, parliamo di tipologia Equity-Based. Per prima cosa dobbiamo ricordare che tale sistema è utilizzabile per le Start-up Innovative che necessitano di particolari caratteristiche per essere tali. La tipologia in questione consiste nel permettere alla Folla di entrare a far parte del capitale di rischio di una start-up e aiutarne lo sviluppo apportando conoscenze, competenze e risorse. L’italia è stato il primo paese al mondo a introdurre normativamente il sistema di Equity- Based dal decreto legge n. 179/2012 e tale sistema è sempre più radicato sul territorio, in particolare nelle zone del Sud come la Campania. La possibilità di creare un mercato con circuito diretto è la finanza del futuro. La nascita di una community che lavora in gruppo e produce un contatto diretto tra settore in surplus e settore in deficit, tra investitore e progetto, tra idee e competenze, in tutto il mondo in tempo in reale è l’obiettivo primario del Crowdfunding. LINK E RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI: 1) Dal portale di Educazione Finanziaria della CONSOB: - sulle caratteristiche start up innovative: http://www.consob.it/main/trasversal/risparmiatori/investor/crowdfunding/approfondimento_2.html http://www.consob.it/main/trasversale/risparmiatori/investor/crowdfunding/approfondimento_3.html http://www.consob.it/main/trasversale/risparmiatori/investor/crowdfunding/approfondimento_4.html http://www.consob.it/main/trasversale/risparmiatori/investor/crowdfunding/approfondimento_5.html - Sui modelli di Crowdfunding: http://www.consob.it/main/trasversale/risparmiatori/investor/crowdfunding/approfondimento_1.html 2) decreto legge n.179/2012 consultabile online a: http://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legge:2012-10-18;179!vig